服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

在服务行业中，最重要的就是尊重客人和友好地对待客人，同时，服务人员在服务的过程中也要注重自身的形象和姿态，有着规范的行为举止，还有端正的服务态度。真诚、周到、主动的服务能让客人感觉到服务人员的良好的礼仪修养和优雅非凡气质。

接下来便来谈谈服务人员在服务过程中对顾客的定位：

1、顾客就是上帝

这句话最先是由西方国家提出来的，后来便在全球经济界和服务行业中流行并被普遍接受，对服务业来说，这是一个真理。现如今，消费者的权益也变得越来越重要，不得使很多企业重视起来。说是真理，这句话实在的含义并不是指顾客无论做什么事都是对的，而是在事情当前，让顾客觉得，他是没错的！

2、把顾客视作自己的亲人或朋友

只有在每一次服务中，都当成是在招待自己的亲友或亲人一样，注入自己最真诚的、最真实、发自内心的热忱，才能够体现自己最真实的情感，服务员的个人形象和礼仪修养。同时顾客也会对服务的人员的真诚给予反馈，并给予支持和关注。在服务的过程中，无非就是能让顾客感受到他们并不只是被服务的对象，而是让顾客体会到服务人员的态度，这是最重要的，视顾客为亲友，那么就要了解顾客的真实感受，知道顾客的真实体验，体察顾客的真实心理。当顾客有困难时，便要理解顾客的难处，想办法帮助顾客解决问题。多站在顾客的角度，为顾客着想。

3、把顾客视作意见的主导者

企业对于顾客来说，重在宣传和弘扬自己的服务理念和服务意识，服务理念能使企业在社会经济体系中体现出地位和价值，每个企业都应该有自己的服务理念，把顾客永远都放在第一位，为顾客着想，收集顾客提出的每一个宝贵的意见、想法和投诉，并给出相应的解决方案，使企业服务不断地改进和完善，给顾客更好的服务体验。

服务人员，必须高度重视各种关联关系的协调，应注意以礼待人，内求团结，外求和睦：

1、和顾客的关系

处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2、和上级的关系

要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3、和下级的关系

要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4、和同级的关系

处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

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