顾客投诉其实是很常见也很现实的一个问题，在处理顾客的投诉方面也有一定的讲究，下面便来说说有哪些要求。

客户投诉

保持冷静

在客人面前，切记要始终保持理智，不能被顾客的态度和语气所影响。无论前来投诉的客人当时的态度有多恶劣，情绪有多激动，气势有多忷，企业员工都应该保持冷静。因为员工形象代表的是企业的形象，要顾大局为重，切不可与顾客大吵大闹起来或者对顾客的投诉不理不睬，这样便会将双方的处境拉到更加尴尬的地步。作为企业员工，应该尊重每一位顾客，以礼相待，以温和、谦和的态度去接待顾客，用以往的热情去感染顾客，先让顾客能够平静、情绪安定下来，再和顾客做协调的方案。

冷静对待

集中精力

在处理顾客的投诉时，要集中精神、集中精力，想方设法想出让客户能够满意的解决方案。要一心一意帮客户解决问题，以客户为重，不能一心二用，以自己手头上的事要紧为由，一边处理投诉一边还去干着其他的事。这样只会惹客户更生气，在处理客户的投诉应该排除一切干扰，以诚恳的态度认真倾听客户的意见，才能获得客户的认同。

给予反馈

对于顾客反馈的问题要认真对待，给予专业的答复，而不能潦草断事，敷衍顾客。在处理顾客的投诉时，要准备好纸笔或者在顾客的允许下开录音，对所反映的问题一一做好记录，以示对顾客的重视。对于当场能够解决的问题，决不可拖延，应该立即结合实际情况响应顾客的需求立即帮客户去办；如果因个人能力或者职权有限没办法帮助客户及时解决，应该立即将顾客的意见反馈到上级或者找其他可以帮忙的同事，如果遇到没能及时解决的事件，应该诚心向顾客致歉，并一定要在所规定的期限内给予顾客满意的答复和解决问题。

及时反馈

企业在维护品牌形象和口碑的同时，收到顾客的投诉未尝也不是一件坏事，毕竟顾客会来投诉也就意味着他们依然信任企业的产品，只不过他们希望能就此投诉争取得到企业更加满意的反馈或答复。企业还可以通过顾客的投诉让企业去不断改善产品和提升服务的质量。

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