哪些是差评服务？

在餐厅，有没有遇到服务人员爱理不理？到服装店，导购小姐有没有嫌弃你挑三拣四，要求太多？搭乘公共交通，有没有遇到乘务人员手指指着你说，过来打卡？在飞机上，有没有因为空调太低，要求保温毯半天没有送给你？在精品皮具店，有没有遇到门店服务人员，看你衣着朴素，觉得你买不起他们家东西，叫你去其他店看看？

文明是指全世界的物质和精神上的成果。随着互联网的不断发展，地球村的概念出现，地球变得“越来越小”。全球各个经济体之间的不同协定，经济快速发展，2019年，中国的国内生产总值达到14.4万亿美元，位居全世界第二。人均GDP达到1万美元，随着人民的生活水平越来越高，人民对于服务要求也越来越高。在现代社会中，应该如何做到文明服务呢？

文明服务，从消费者的角度来说，就是消费者的满意程度；从服务人员的角度来说，就是在服务的过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。具体而言，有以下三个要求：

规范服务

规范服务，是指标准化、正规化的服务。规范者标准也。在日常的服务过程中就是服务规范、服务标准、服务要求。站有站姿，坐有坐相，着装干净整洁，仪容仪表自然大方，各行都有各行的规矩，无规矩不成方圆。规范服务有两个要点：待客三声和四个不讲。

待客三声

待客三声，是指在工作岗位上、服务过程中，服务人员必须要求讲的三句话。第一句是，来有迎声；当与消费者见面时，问候对方，如“您好”或“欢迎光临”。登机时，空姐都会说，“欢迎您乘坐本次航班”，给人非常舒服、温馨的感觉，如同回家一样。第二句是，问有答声；要求做到有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦。不能一问三不知，答非所问，避而不答，缺少爱岗敬业的精神。比如，你跟消费者约定了，下等3点电话联系，一定要按时、准时进行。第三句是，去有送声。当消费者离开时，表达“欢迎再来”或“感谢光临”。无论客户是消费还是不消费，是投诉还是表扬，当他们走的时候，都得表示欢送。这个是末轮效应，可以加深品牌效应和消费者的忠诚度。缺少任何一句，消费者可能会有不好的体验感。

四个不讲

在服务的过程中，不能讲的四类语言。第一类是，不尊重对方的语言；比如，见顾衣着朴素，就说我们这里是高档精品店，你买不起的，去对面档口吧。第二类是，不友好的语言；见别人是学生，就叫穷学生，这里不适合你，去其它地方看看吧。第三类是，不客气的语言；待人和气、待人客气，是文明人的基本教养。比如，我们这个真皮包包，要8000块，别碰。第四类，不耐烦的语言。比如，经常遇到的，服务人员说，挑够了没，我都要快下班了，你快点。以上四类为禁忌，任何一类语言，都是让整体服务表现得非常糟糕。

科学服务

科学服务，是指有方法有方式的进行服务，与规范服务是一个递进的关系。具体来言，有三个要点。第一点，要练好基本功；要求具备基本的服务意识、服务技能，满足基本的岗位需求，要熟悉产品和服务的功能、特点，更好地为消费者服务。不能在为消费者演示智能平板的使用方式时，平板无法操作、卡顿等。第二点，洞悉消费者心理；有些消费者，偏向功能多的产品；有些消费者，更偏向档次高一点的产品。了解消费者心理活动，有助于为其提供更好地服务。一般来说，将顾客分为四类：顺意顾客、逆意顾客、中立顾客和潜在顾客。不同的顾客，心理活动不同，使用不同的技巧进行服务。第三点，掌握正确的方法。对不同的产品和服务，可以根据不同的属性和特点，使用不同的方式进行，更具有侧重点和吸引顾客。

优质服务

优质服务，就是要不断地提高我们的服务质量。不断进取、不断改良、居安思危，为消费者提供更加优质的服务。有四点要求，第一点，尽心尽意，在一定合理的条件下，表达服务的心意。第二点，尽力而为，力所能及地提供服务。第三点，力求完美，在条件允许的情况下，力争完美，力求完善。第四点，力争满意。消费者的满意度，是对服务的接受和最高评价。

规范服务、科学服务、优质服务是个连带关系，没有规范服务谈不到科学服务，规范服务、科学服务不到位，没有所谓优质服务而言。所谓三者都做到了，就是现代文明服务。

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