礼仪和礼貌的关系

礼貌，是文明社会尊重自己和尊重别人的基本要求，是一位文明人应该具备的基本素养。礼仪，是礼貌的具体表现形式，是可以执行的具体形式。礼貌，可以理解为，是指导思想，是纲领，而礼仪是纲领中的具体内容。

礼貌服务

礼貌服务，是指在服务行业中，该服务是遵守的礼貌要求。具体的要求有三：

使用尊称

尊称，是指在服务过程中、在工作岗位上或者身着制服时，使用尊重的称呼，向服务对象表示尊重和友善之意。尊称的使用需要注意以下三点：第一点，生疏有别；关系的亲疏程度不一，称呼不一。比如，家人朋友之间，可以称呼小名，但是处于服务与被服务的关系时，需要称呼先生或者女士，商务关系时，称呼李经理，表示尊重对方的身份。第二点，内外有别；对内、对外发生关联关系时，称谓不一。比如，非常普遍的，是在工作岗位上，经常会听到张姐，王哥等等，这些和菜市场大妈叫卖的称呼一样，在公务场合，切勿称兄道弟，都是不规范的称呼。第三点，中外有别；由于国内和国外文化有差异，称呼也不一样。如果是去其它国家公务出访，一定要了解该国的文化，不然会引起不必要的麻烦。

不被接受的称呼，有以下几个分类。第一，关系不当的称呼；商务交往中，不要使用一些私人关系称呼，比如，大哥，刘姐，更不能直呼其名。第二，所谓替代性的称呼。比如，“四号”，“下一个”，“8床”（发生在医院）等称呼在服务行业非常普遍。还有根据外貌特征的称呼，比如“胖子”、“矮子”、“傻子”等，具有侮辱和诋毁他人的称呼，一定不能使用。第三种，无称呼；不知道交往对象的名字，直截了当叫“喂”，“你你你”等等，一定要禁止。

使用敬语

敬语，是指在工作交往中使用内容谦恭、语气谦恭的语言。通过敬语，向服务对象表示敬意。在沟通、交流中使用到的敬语，比如，别人挡道了，说“打扰一下，借过”；求人办事，说“拜托拜托”；离开的时候，说“先生走好，欢迎下次光临”。使用敬语，有两个要求：第一，规范。礼仪是类似于契约或者公约，大家都按照些约定行事，自个不能杜撰或者创造一个独特，别人不理解，更没法接受。第二，使用时要适量。该用的时候，你就用，不该用的时候，就不用，要点到为止，适可而止，不能无限制滥用。比如，夸人知识渊博，说“上知天文，下知地理，前无古人，后无来者，历史第一人”，听到这样的话，对方一定会觉得很假，其他人肯定会心理大笑。使用敬语，一定要注意过犹不及。

使用规范的礼貌用语

不同的行业，不同的类别，所需要使用的礼貌用语，会有稍微不同。但是，想要营造良好的服务氛围，需要要求全体服务人员都要使用礼貌用语，给服务对象一个良好的体验，可以增加其“回头率”。常用的基本的礼貌用语，有五句。第一句，问候语：“你好、早上好、晚上好、周末好”。当身在工作岗位中，与对方第一次见面时，问候对方。第二句，请求语：“请”字。需要别人的协助，请别人帮助时，需要加一个请字。第三句，感谢语：“谢谢”。对于对方的帮助，援助，要懂得感恩。感恩之心是一位文明人该有的敬意。第四句，抱歉语：“对不起”。妨碍别人，打搅别人，让别人受到委屈时，需要向对方表明歉意，请对方谅解、理解。第五句，道别语：“再见”。善始善终，注重末轮效应。

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