每个企业都应该要树立其服务理念，把顾客永远都放在第一位，为顾客着想，收集顾客提出的每一个宝贵的意见、想法和投诉，并给出相应的解决方案，使企业服务不断地改进和完善，给顾客更好的服务体验。那么企业应当以怎么的心态来处理顾客的投诉呢？

尴尬处理投诉

虚心接受

顾客投诉时，要耐心倾听对方的诉说，并虚心接受。很多时候是顾客在感觉到个人利益受损时才会向商家或企业投诉。对于顾客的投诉，要先表示理解，要专心和用心的倾听，然后对投诉做简要的分析。如果对于事件较小，结果较轻的，应该立即帮助客户解决或答复；如果所遇事件较大，处理比较麻烦，又因条件限制，没办法及时处理顾客的投诉时，应该给顾客一个承诺，在承诺的时间内帮助顾客解决问题。

态度诚恳

换位思考

要知道并不是顾客每一个投诉都是在理的，有时也会出现顾客无理取闹的情况，所以在收到顾客的投诉时要做理性的分析，换位思考。如果发现是本方的失误，那就要虚心接受顾客的意见和投诉，先向顾客表示歉意后并尽力帮助顾客解决问题，满足顾客的需求。如果发现事实是错在于顾客而不在于本方时，不能急于反驳客户的意见，要能在不得罪客户的情况下，征求客户对该问题的处理意见，为顾客制定合情合理的解决方案，争取顾客能得到满意的答复，以此留住顾客的心。

对位思考

总之，虚心接受和换位思考的根本是让企业真诚地接受顾客的意见，从中发现需要改善、改进的不足，这样企业才能进步，跟上时代的步伐。企业通过服务礼仪培训的学习，改善服务流程，让企业处理顾客投诉更加的专业。

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