岗位特别礼仪标准是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位。服务人员的工作特点而设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理/个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。

一、网点负责人/会计主管

（一）职业浅笑

受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同。约见重要客户时，看到客户走近时，应微笑着起身迎客；客户入座后，一般应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑着将客户送至门外。执行要点是不露齿。

（二）浅握手

一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。执行要点是力度稍轻、时间稍短。

（三）标准指引

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向目标方向。

（四）专业语言

适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。执行要点是适量使用专业术语。

（五）名片交流

互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后， 阅读名片姓名或职务后，将其慎重放在合适地方。执行要点是名片应分类摆放，事后记录对方特征。

（六）电话交流

声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。接听电话时， 如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。执行要点是音量适中。

（七）三姿

可在标准站、坐、行姿的基础上适当放松，但要显示出领导的气质、素质。执行要点是显示出领导的气质、素质。

 

二、大堂经理

（一）五声服务

迎宾时“您好！ ”。询问时“请问有什么可以帮到您？” 。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的” 。麻烦客户或客户表示不满时 “对不起， 麻烦您, ” 。送宾时“再见，请慢走” 。执行要点是配合恰当手势。

（二）三姿

站在营业大厅时，应采用标准站姿， 站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。 在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

（三）亲和微笑

眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。

（四）分流指引

上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。

（五）语言

语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。

（六）填单指导

五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。

（七）单据递交

上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。

 

 

三、封闭式柜台柜员

（一）业务邀请

客户走近台席1 米处时，面带微笑，说“*先生 /小姐，您好” 。执行要点是配合语言。

（二）迎送客手势

肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。执行要点是肘不离桌。

（三）亲和浅笑

自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。

（四）单据递交

双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部， 四指并拢在前， 拇指在后， 轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。

（五）亲和语言

措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。

（六）简化坐姿

保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。

 

四、开放式柜台柜员

（一）站立服务

迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。

（二）坐姿

应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。

（三）双手递送

以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。执行要点是正向、双手。

（四）签字指示

五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字。

（五）专业用语

适量使用专业术语，表达清晰准确， 语调柔和，音量适中。执行要点是适量使用专业用语。

（六）标准微笑

眼含笑意，露出 6—8 颗牙齿，亲切自然地微笑。执行要点是亲切自然。

五、个人客户经理

（一）三姿

应执行标准的站、坐、行姿。

（二）名片递送双手递送。

（三）握手

伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间。握手力度适中，不宜过大或过小。执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先。

（四）沟通语言

根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。

（五）微笑

亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。

（六）标准手势

使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上。

 

六、保安

（一）站姿、行姿

无论男女， 保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。

（二）方向指引

手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是五指并拢，掌心向上。

（三）三声服务

您好！”、“请咨询大堂经理” 、 “请跟我来！ ”。执行要点是语言简洁。

 

七、保洁员

（一）两声服务

“您好！”、“请跟我来！ ”执行要点是常用您、请。

（二）指引

手心向上，五指并拢指示。执行要点是手掌指示。